Procédures téléphoniques
En tant qu'employés d'un hôtel, la façon dont nous parlons et les mots que nous prononçons sont très importants pour l'image de l'hôtel. Souvent, l'appel que nous recevons est le premier contact avec quelqu'un ou un représentant important des relations hôtelières. Par conséquent, nous devons être polis, faire preuve de tact et donner une bonne impression à notre interlocuteur. Parlez bien, poliment et agréablement à écouter. Si nous répondons au téléphone avec une attitude désagréable, un ton de voix dur qui semble hostile, alors la personne qui appelle pensera que l'hôtel ne veut pas avoir de bonnes relations avec les clients/l'hôtel.
Pratiquez les règles et les manières d'utiliser le téléphone pour que cela devienne une bonne habitude, car tout le monde sera satisfait de vos manières téléphoniques, y compris vous-même. Certaines choses auxquelles il faut prêter attention lors d’un appel téléphonique sont les suivantes :
Répondez immédiatement au téléphone. Si vous décrochez en retard, expliquez-en la raison et excusez-vous du retard dans la réponse à l'appel.
Informez vos collègues si vous prévoyez quitter les lieux, que ce soit brièvement ou pour une longue période. Ne cachez pas où nous allons, afin que nous puissions vous contacter facilement en cas d'appel téléphonique pour vous.
Gérez bien votre voix, votre parole, votre ton et votre vitesse de parole.
Lorsque vous décrochez le téléphone, ne changez pas de voix, parlez comme d'habitude.
Utilisez le téléphone le plus efficacement possible et ne tournez pas autour du pot. Répondez rapidement et indiquez notre nom et notre service avant que l'appelant ne nous le demande. Par exemple, « bonjour, service de chambre, convivialité pour parler, comment puis-je vous aider ? ».
N'interrompez ou n'éteignez jamais la conversation avant d'être sûr que la personne à qui nous parlons a terminé la conversation, et ne raccrochez pas non plus en raccrochant fermement.
Si l'appel ne vous concerne pas et que la personne que vous appelez n'est pas disponible, assurez-vous de demander si l'appelant souhaite enregistrer son numéro de téléphone pour que nous puissions vous rappeler plus tard.
Ne faites pas trop confiance à votre propre mémoire, préparez toujours du papier et du papier à lettres pour enregistrer les mémos importants et vérifiez toujours les messages qui ont été enregistrés, tels que les noms, les numéros de chambre, les numéros de téléphone et tous les messages.
Si le message est délivré dans une langue que vous ne comprenez pas, appelez un autre employé qui comprend la langue, ne devinez jamais ce que cela signifie.
Ne parlez pas de fierté pendant les heures de travail. Les longues conversations gêneront vraiment le travail.
Mauvais numéro ? Si nous devons contacter quelqu'un, assurez-vous que le numéro que nous appelons est correct et utilisez le numéro de téléphone. Si vous recevez un appel qui est effectivement destiné à un autre numéro, soyez patient et ne lâchez pas le combiné/raccrochez le téléphone.
N’oubliez jamais de mentionner le nom ou le titre de l’invité est un plus. Si nous connaissons son titre, alors nous devrions mentionner son nom complet avec son titre. Ceci est particulièrement important dans les relations téléphoniques.
Ne laissez pas le téléphone connecté plus longtemps que nécessaire. Si vous avez besoin de quelques minutes pour obtenir des informations, dites « Je vous recontacterai lorsque j'aurai les informations dont vous avez besoin ».